オフィスのネットワークが遅い・つながらない時の切り分け手順｜情シスのトラブルシューティング

「ネットが遅いんですけど」「メールが送れません」「Teamsがつながりません」――情シスに寄せられる問い合わせで最も多いのが、ネットワークに関するトラブルです。

厄介なのは、「ネットが遅い」の原因が物理的なケーブル断線からSaaS側の障害まで多岐にわたることです。闇雲に調べると時間がかかるため、OSI参照モデルに沿った5段階の切り分け手順を身につけておくと、効率的に原因を特定できます。

ネットワーク障害の原因切り分けは、下の層（物理層）から順に確認するのが原則です。上位層の問題に見えても、実は物理層の故障が原因だったというケースは少なくありません。

Layer 1：物理層の確認

最初に確認すべきは物理的な接続です。

確認ポイント：

• LANケーブルが抜けていないか、断線していないか
• スイッチのポートランプは正常に点灯・点滅しているか（リンクアップしているか）
• PoE給電のAP（アクセスポイント）が電力不足で再起動を繰り返していないか
• 壁面のLANジャックからパッチパネルまでの配線に問題がないか

ケーブルの差し替えや別ポートへの接続で切り分けます。経年劣化したCat5ケーブルはギガビット通信でエラーが頻発する原因になります。

Layer 2：データリンク層（スイッチ・VLAN）

物理層に問題がなければ、次はスイッチとVLANの設定を確認します。

確認ポイント：

• スイッチのループ検出（STPのステータス確認）。ループはネットワーク全体を不安定にします
• VLAN設定のミス。端末が正しいVLANに所属しているか
• MACアドレステーブルの溢れ。小規模スイッチでMAC学習数の上限に達していないか

arp -a

同一セグメントの端末のMACアドレスが正しく解決されているかを確認します。重複するMACアドレスがある場合は、ループまたはMAC spoofingの可能性があります。

Layer 3：ネットワーク層（IP・ルーティング）

IP通信が正常かを確認します。

確認ポイント：

• IPアドレスの重複。同一IPが2台の端末に割り当てられるとどちらも通信不安定になります
• DHCPプールの枯渇。リース可能なIPアドレスが残っていない状態です
• デフォルトゲートウェイの設定ミスまたはゲートウェイ機器のダウン
• ルーティングテーブルの異常

確認コマンド：

ipconfig /all
ping <デフォルトゲートウェイのIP>
ping <社内サーバーのIP>
tracert 8.8.8.8

ipconfig /allでIPアドレス、サブネットマスク、デフォルトゲートウェイ、DNSサーバーが正しいことを確認します。ゲートウェイへのpingが通らない場合は、L1〜L2の問題か、ゲートウェイ機器自体の障害です。tracertでどのホップで遅延や断絶が発生しているかを特定できます。

Layer 4-5：DNS・名前解決

IPレベルでは通信できるのに、Webサイトやサービスにアクセスできない場合は、DNSの問題を疑います。

確認ポイント：

• DNSサーバーへの疎通確認
• 名前解決が正常にできるか
• DNSキャッシュに古い情報が残っていないか
• 社内DNS（AD統合DNS）と外部DNS（ISPやGoogle DNS）のどちらに問題があるか

確認コマンド：

nslookup www.google.com
nslookup <社内サーバー名>
ipconfig /flushdns
nslookup www.google.com 8.8.8.8

nslookupで社内DNSサーバー経由の名前解決が失敗し、Google DNS（8.8.8.8）経由では成功する場合は、社内DNSサーバーの障害です。逆に、どちらでも失敗する場合はインターネット接続自体に問題があります。

Layer 7：アプリケーション層

ネットワーク自体は正常でも、特定のサービスだけ遅い・使えない場合があります。

確認ポイント：

• Microsoft 365の障害。Microsoft 365 Service Healthで確認
• ISP（インターネットサービスプロバイダ）の障害。プロバイダのステータスページを確認
• 帯域の飽和。大容量ファイルのアップロードやWindows Updateの同時実行で帯域を使い切っていないか
• QoS未設定によるTeams会議の品質低下

特定のSaaSだけ遅い場合はそのサービスの障害情報を確認し、帯域飽和が疑われる場合はルーターやUTMのトラフィックモニタリング機能で確認しましょう。

よくある原因ランキング

中小企業のネットワークトラブルで多い原因を頻度順に整理します。

順位	原因	特徴
1位	ISP障害・回線障害	全社員が同時にインターネット接続不可。社内通信は正常
2位	DHCP枯渇	新しく接続した端末だけIPが取得できない。既存端末は正常
3位	DNS障害	IPアドレス直打ちでは通信可能。名前解決だけ失敗
4位	Wi-Fi干渉・電波問題	Wi-Fi接続の端末だけ不安定。有線接続に切り替えると改善
5位	SaaS側の障害	特定のサービスだけ使えない。他のWebサイトは正常にアクセス可能

効率的な切り分けのコツ

トラブル報告を受けたら、まず以下の3つの質問で原因の範囲を絞り込みましょう。

1. 影響範囲は？「全員か、特定のフロアか、特定の1人か」で物理的な原因かソフト的な原因かを切り分けます
2. いつからか？「今朝から」「さっきまで使えていた」「昨日の夜から」で、変更作業やISP障害との関連を推測します
3. 何ができて何ができないか？「インターネットは使えるが社内サーバーにアクセスできない」ならルーティングやDNSの問題、「すべてつながらない」なら物理層やDHCPの問題が疑われます

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ネットワーク障害の切り分けには経験と知識が求められます。「トラブル対応に追われて本来の業務が進まない」という状況であれば、情シス365のアウトソーシングサービスをご検討ください。障害対応の一次切り分けから恒久対策の提案まで対応します。

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